Uskallanko kysyä, jos en tiedä?

Reilut kaksi vuotta sitten aloitin keikkatyöt apteekissa samanaikaisesti kun koronavirus oli aloittanut maailmanvalloituksen. Lääkehoidon kouluttajana olin uhonnut, että kysymystä "Onko lääke tuttu?" tulee välttää. Siinä nyt sitten istun tiskillä yli kahdenkymmenen vuoden tauon jälkeen ja opettelen ajamaan Maxx:lla, pd3:lla ja vielä Salixillakin. Kun auto pysyy tiellä, vapautuu huomio asiakaspalveluun ja kysymyksiin.

Aluksi huomasin kysyväni etupäässä niihin sairauksiin ja lääkkeisiin liittyen, joiden hoitokäytännöt olivat minulle tuttuja. Millainen hoitotasapaino on? Milloin olet viimeksi käynyt kontrolleissa tai tavannut lääkärin?

Pikkuhiljaa rohkenin kyselemään myös silloin, kun lääkkeitä oli paljon tai hoitokäytäntö ei ollut minulle tuttu.  Hyväksi havaittu kysymys on esimerkiksi: "Kuinka sinulla/teillä on sujunut näiden lääkkeiden kanssa?" Tämä yksinkertainen kysymys on avannut monia hyviä keskusteluja niin hyvästä hoitotasapainosta, mahdollisista lääkehaitoista, sairauden stigmasta kuin hoitosuhteestakin.

Avoin kysymys toimii, koska silloin asiakkaalla on vapaus nostaa esille juuri se näkökulma, joka häntä askarruttaa. Onpa muutama asiakas kiittänytkin todeten, että olet ensimmäinen joka kysyy. Tätä tiskissä havaittua vahvistaa melko tuore tutkimustulos, jossa todetaan: "Neuvonta hoidollisista asioista, kuten lääkkeen hyödyistä ja haitoista, toteutuu heikommin kuin neuvonta lääkkeen käytöstä, esimerkiksi lääkkeen ottamisesta tai käytön kestosta." (Hämeen-Anttila, ja Jyrkkä, Lääkeneuvonta apteekeissa - saako asiakas tarvitsemansa neuvot? SIC! 3/2021)

Miksi en aluksi uskaltanut kysyä? No kun asiakas tietää sairaudestaan ja lääkkeistään enemmän kuin minä. Olen farmasian tohtori, asiantuntija, minun kuuluu tietää. Jos alan kyselemään, tietämättömyyteni paljastuu. Kuitenkin, on aika naiivia ajatella, että "tiedän" enemmän kuin asiakas sairaudesta, jota hän hoitanut vuosia tai vuosikymmeniä tai sairaudesta, johon hän saa hoitoa esim. syöpätautien tai harvinaisten sairauksien erikoissairaanhoidossa.

Apteekissa koen, että tasapainoilen kuin keinulaudalla, jossa toisessa päässä lukee: "Tarjoa nopea ratkaisu ja varmista oikea käyttö". Täällä päässä keikkuvat monet itsehoitovalmisteet, kuten avaavat nenäsumutteet, pieni annoksinen ASA ja kipulääkkeet. Keinulaudan toisessa päässä lukee: "Kuuntele ja kysy avoimia kysymyksiä". Tällöin asiakkaalla on pitkäaikainen tai vakava sairaus.

Toimivakin kysymys alkaa maistua puulta, kun sitä kysyy kymmeniä kertoja päivässä. Kun kysyn konemaisesti toistaen, syntyy hyviä keskusteluja harvemmin. Olen pyöritellyt mielessäni ideaa kysymysten vuosikellosta ja kysymyspankista, joka koostuisi esimerkiksi Lääkehoidon onnistumisen tarkistuslistan (LOTTA) -kysymyksistä (https://www.fimea.fi/documents/160140/762468/Lotta_kyselylomake_FINAL.pdf).

Kun kuuntelen ja kysyn eri näkökulmista, kehittyy minusta kliinisen farmasian asiantuntija työssä oppien. Opin tuntemaan paikalliset hoitoketjut ja toimijat. Minulle kertyy tietoa uusien lääkkeiden käyttökokemuksista ja toimivista lääkkeettömistä hoitomuodoista. Ja hiljaisina hetkinä klikkauksen päässä ovat Terveysportin teoriamateriaalit, joilla voin täydentää osaamistani.